স্টাফ রিপোর্টার : মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে গ্রাহকের অভিযোগের তালিকা দিন দিন দীর্ঘ হচ্ছে। সেবার মান, ইন্টারনেটের গতি (ডেটা স্পিড), মূল্য সংযোজিত সেবা (ভ্যাস), রিচার্জ ও বিলিংসহ বিভিন্ন বিষয়ে গত সাড়ে পাঁচ বছরে দেশের চার মোবাইল অপারেটরের বিরুদ্ধে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনে (বিটিআরসি) ৬৬ হাজার ৭০৫টি অভিযোগ জমা পড়েছে।

এর মধ্যে ৬৫ হাজার ৮৫৬টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করেছে বিটিআরসি।

বিটিআরসির তথ্য অনুযায়ী, ২০২১ সালের জানুয়ারি থেকে চলতি বছরের জুন পর্যন্ত রবির বিরুদ্ধে ২৪ হাজার ৮৭৪টি অভিযোগ জমা পড়েছে। এর মধ্যে ২৪ হাজার ৮৩৯টি নিষ্পত্তি হয়েছে। অনিষ্পন্ন রয়েছে ৩৫টি।

গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে অভিযোগ পড়েছে ২১ হাজার ৫২৬টি। নিষ্পত্তি হয়েছে ২০ হাজার ৮৯৫টি, অনিষ্পন্ন ৬৩১টি।

টেলিটকের বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ১১ হাজার ৫৯৪টি। এর মধ্যে ১১ হাজার ৪৪৭টি নিষ্পত্তি হয়েছে।

অনিষ্পন্ন রয়েছে ১৪৭টি। বাংলালিংকের বিরুদ্ধে ৮ হাজার ৭১১টি অভিযোগের মধ্যে ৮ হাজার ৬৭৫টি নিষ্পত্তি হয়েছে। অনিষ্পন্ন রয়েছে ৩৬টি।

তবে গ্রাহকসংখ্যার অনুপাতে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ টেলিটকের বিরুদ্ধে। অপারেটরটির মোট গ্রাহকের বিপরীতে অভিযোগের হার প্রায় শূন্য দশমিক ১৭ শতাংশ।

রবির ক্ষেত্রে এ হার শূন্য দশমিক শূন্য ৪২ শতাংশ, গ্রামীণফোনের শূন্য দশমিক শূন্য ২৫ শতাংশ এবং বাংলালিংকের শূন্য দশমিক শূন্য ২৩ শতাংশ।

বিটিআরসি বলছে, গ্রাহকেরা সবচেয়ে বেশি অভিযোগ করেন সেবার মান নিয়ে। ২০২৪-২৫ অর্থবছরে বিভিন্ন বিষয়ে মোট ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগ নথিভুক্ত হয়। এর মধ্যে সেবার মান-সংক্রান্ত অভিযোগ ৩ হাজার ৫২৯টি। ডেটা স্পিড নিয়ে ৯২৬টি, বিবিধ বিষয়ে ১ হাজার ৩৩১টি, ভ্যাস নিয়ে ৮১১টি, লাইসেন্স-সংক্রান্ত ৭৯৮টি, প্যাকেজ মাইগ্রেশন নিয়ে ৬৪৭টি, ডেটা ভলিউম নিয়ে ৪৮১টি এবং রিচার্জ ও বিলিং নিয়ে ৪৬৭টি অভিযোগ আসে। এ ছাড়া এমএনপি, কল-এসএমএস, সিম নিবন্ধন ও মালিকানা এবং ট্যারিফ নিয়েও অভিযোগ রয়েছে।

বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের মতে, এসব অভিযোগের বড় অংশই গ্রাহকের দৈনন্দিন ভোগান্তির সঙ্গে সরাসরি যুক্ত। নেটওয়ার্ক না পাওয়া, কথা বলার সময় কল কেটে যাওয়া, ইন্টারনেটের গতি কমে যাওয়া, প্যাকেজের ডেটা দ্রুত শেষ হয়ে যাওয়া এবং অনাকাঙ্ক্ষিত সেবা চালু করে টাকা কেটে নেওয়ার মতো অভিযোগ নিয়মিত আসছে।

মোবাইল অপারেটরদের দাবি, তারা গ্রাহকের অভিযোগকে গুরুত্ব দিয়ে সমাধানের চেষ্টা করছে। গ্রামীণফোনের হেড অব কমিউনিকেশনস শারফুদ্দিন আহমেদ চৌধুরী বলেন, গ্রাহকদের প্রতিটি অভিযোগ গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করা হয়। টাওয়ার বা নেটওয়ার্ক-সংক্রান্ত কোনো সমস্যা তাৎক্ষণিকভাবে সমাধান সম্ভব না হলে সংশ্লিষ্ট গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করে পরবর্তী করণীয় জানানো হয়।

রবির চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অফিসার সাহেদ আলম বলেন, বিটিআরসি থেকে পাওয়া অভিযোগের প্রায় ৯৫ শতাংশ সমাধান করা হয়েছে। তবে তিনি দাবি করেন, রবির বিষয়ে বিটিআরসিতে আসা অভিযোগের ৪০ শতাংশের বেশি অনুসন্ধানমূলক বা ইনকোয়ারি।

বিটিআরসির পরিচালক (সেবা) লে. কর্নেল মো. কামরুল হাসান মামুন অবশ্য বলেন, ‘অপারেটরের গ্রাহকসেবা কেন্দ্রে প্রতিকার না পেলে সাধারণত গ্রাহক বিটিআরসিতে অভিযোগ করেন। শুধুই অনুসন্ধানমূলক বিষয় হলে তা বিটিআরসিতে আসার কথা নয়।’

বিটিআরসি চেয়ারম্যান মেজর জেনারেল (অব.) এমদাদ উল বারী বলেন, ‘অভিযোগ নিষ্পত্তির হার বাড়ছে। আগে মাসে ৪৫ থেকে ৫০ শতাংশ পর্যন্ত অভিযোগ নিষ্পত্তি করা গেলেও গত মাসে তা ৬৯ শতাংশে উন্নীত হয়েছে। তবে নেটওয়ার্ক কাভারেজ বা অবকাঠামো-সংক্রান্ত অভিযোগ সমাধানে সময় লাগে।’

বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ বলেন, ‘বিটিআরসিতে আসা অভিযোগ প্রকৃত চিত্র নয়। অনেক গ্রাহক অভিযোগ করার পদ্ধতিই জানেন না। জেলা পর্যায়ে অভিযোগ গ্রহণের ব্যবস্থা থাকলে অভিযোগের সংখ্যা আরও অনেক বাড়ত। তাঁর মতে, অভিযোগ জানানোর পদ্ধতি সহজ করার পাশাপাশি জেলা পর্যায়ে অভিযোগ গ্রহণ এবং বিটিআরসির কারিগরি সক্ষমতা বাড়ানো প্রয়োজন।’